1. Assistentes Virtuais para Auxiliar Áreas de Negócio
Eles já estão presentes em nosso dia-a-dia. Através de chatbots, assistente de vendas ou de atendimento ao público. A diferença é que agora os assistentes conhecem áreas de negócio (Marketing, e-Commerce, Supply Chain, por exemplo) e podem auxiliar departamentos a visualizarem informações mais rápidas, aprenderem e ajudar a atingirem as metas corporativas.
Segundo a pesquisa Chatbot Survey 2017, “80% dos executivos querem ter chatbots nos seus sites” sendo que “o Watson da IBM é a primeira escolha de plataforma para a construção de bots para 61% das empresas.”
Chatbot e Assistentes Virtuais não são a mesma coisa. O chatbot possui um objetivo específico como, por exemplo, responder que horas um shopping center abre, informações sobre um determinado produto ou serviço. O Assistente Virtual consegue entender, raciocinar, aprende e responde como serem humanos. Isso porque os assistentes virtuais possuem inteligência artificial (linguagem natural, machine learning, análise de sentimento, intenção, etc) e interagem como serem humanos.
No caso de marketing, os assistentes virtuais poderão auxiliar com análises de sentimento dos assuntos da campanhas de e-mail marketing, segmentação de audiência, análise preditiva de comportamentos, contar piadas em momentos de stress entre outras possibilidades.
2. Menos Preocupação com Anúncio e Foco nas Interações com Clientes
Muitos profissionais de marketing ainda investem mais de 83% de todo o budget em compra de mídia online e offline, segundo o relatório da Forrester “Thriving in a post-digital world”.
O problema não é o alto investimento que é feito, mas na preocupação exclusiva em atingir públicos que não conhecem ou não possuem afinidade com a marca apresentada. Além disso, depois de todo o esforço investido para criar uma peça publicitária para atingir uma determinada audiência, o que é feito depois?
A resposta de muitas empresas é nada! Muitos profissionais de marketing vivem de criar anúncios, impactar pessoas, encaminhá-las para um página ou e-Commerce e depois realizar todo o processo novamente. Falta a continuidade na história. O esforço de tocar uma pessoa através de uma anúncio na web, vídeo veiculado na televisão ou outra mídia precisa ser compensado. E esta compensação não é somente das marcas; mas dos clientes que estão saturados de terem que repetir as mesmas informações em todos os canais de contato.
A emoção está sendo introduzida como um KPI (Key Performance Indicator) em marketing. Este KPI é afetado quando um cliente é tratado como desconhecido toda vez que interage com a marca que gosta. É preciso continuar a história com personalização das informações baseada no que as marcas e empresas já sabem sobre seus clientes; após identificar seus momentos e interesses para oferecer um produto ou serviço relevante, sem a necessidade de responder dezenas de perguntas novamente.
3. Uso de Realidade Virtual e Aumentada
O uso de realidade virtual e aumentada permite proporcionar experiências mais intensas, agilizar o acesso à informações e facilitar a vida de seus consumidores. Enquanto a realidade virtual cria um mundo paralelo onde seu usuário pode desfrutar de experiências únicas onde seus sentidos são amplamente sensibilizados ao ponto de confundir o cenário projetado com a realidade (ex.: jogos de video games como “Sword Art Online”, projeto que a IBM está envolvida), a realidade aumentada pode utilizar de elementos reais e realidade virtual com objetivos específicos como identificar um restaurante em país estrangeiro somente ao capturar a imagem da rua onde você está (ex.: o jogo popular Pokemon Go e empresas como Ikea Place, GE e American Airlines).
As aplicações de ambas as tecnologias ainda estão sendo analisadas para serem exploradas com propósitos comerciais. No entanto, os jogos de celulares e vídeo games utilizam ambas as tecnologias com muita destreza. Tanto que geram milhões de dólares anualmente e com crescimento constante.
A indústria do cinema é outra que tem utilizado com maestria os recursos de realidade virtual. Veja abaixo o vídeo em 360° sobre o filme Star Wars.
Para ajuda, a Apple resolveu investir pesado na tecnologia de Realidade Aumentada e todo o seu sistema operacional, o iOS11, suporta o ARKit (kit de desenvolvimento de realidade aumentada).
As lojas do futuro precisarão deste tipo de tecnologia para conseguirem mapear seus consumidores no mundo físico, identificar qual produto está a sua frente e entender a rota de compra de cada consumidor.
4. Foco na Experiência e Emoção do Cliente
A experiência do cliente ainda é algo que muitas empresas não trabalham corretamente. Muitas precisam agilizar o conhecimento sobre a interação de seus clientes em seus canais digitais. Quando as empresas começam a analisar como seus usuários interagem em seus canais digitais, muitas vezes descobrem que estão perdendo dinheiro.
Enquanto as empresas e marcas buscam implantar soluções para analisar a experiência do cliente, agora surge um novo KPI que é a Emoção. Identificar se seu cliente possui uma conexão emocional com sua marca, se o momento que ele está no ponto de contato feliz, triste ou irritado permite ajustar a mensagem e corrigir uma experiência que não foi satisfatória. E este ajuste pode aumentar sua receita.
5. Novas Experiências para Aplicações Móveis
Muitas vezes associados unicamente aos dispositivos móveis como celulares e tablets, os aplicativos (ou apps) agora estão disponíveis em outros aparelhos. Televisores, relógios e carros são bons exemplos dispositivos que fogem do tradicional e que utilizam os apps para interagir com seus usuários.
Hoje, para as empresas que possuem aplicativos, é possível capturar uma grande quantidade de informações sobre o comportamento dos usuários de aplicativos e uní-los com ações do mundo real como, por exemplo:
-Saber quando uma pessoa clicou na notificação push
-Instalou ou desinstalou o aplicativo
-Desabilitou o recebimento de notificações push
-Entrou em uma cerca virtual que criada para monitorar uma determinara área ou loja física
-Saber onde a pessoa está dentro da minha loja (micro localização) para iniciar uma interação com o produto que está a sua frente ou próximo
-Quanto tempo ficou dentro da cerca virtual
-Quando um indivíduo saiu de uma região monitorada pela cerca virtual
-A novidade é que os aplicativos agora podem ser mais inteligentes. A inteligência artificial permite que outros elementos sejam adicionados nos aplicativos para aumentar o engajamento. Agora é possível interagir por voz (áudio), texto, imagens, vídeos ou gestos. Com o uso de realidade virtual e aumentada é possível identificar os usuários dos apps, disponibilizar informações relevantes dentro de contextos específicos e trabalhar suas emoções para evitar atritos com a marca.
Um bom exemplo é o caso da Volkswagen que lançará um novo modelo de carro onde seus clientes poderão falar com ele, o Virtus. O carro possui um aplicativo que permite a seus usuários dialogarem sobre as funcionalidades existentes no carro. Se tiver alguma informação no painel que não sabe, basta tirar uma foto e enviar ao aplicativo; a inteligência artificial interpreta a imagem, identifica se há algo de errado e explica ao usuário o que ele precisa fazer.
Um bom exemplo de criatividade e tecnologia brasileira para o brasileiro!