Atendimento humanizado: por que fazer e como começar
Cada vez mais, nossa tendência é assumir que a tecnologia é a solução para todos os nossos problemas. E, verdade seja dita, boa parte deles foi aliviada com ferramentas como as redes sociais e os smartphones. Talvez por isso, ainda exista um grande estranhamento quando se fala de atendimento humanizado.
Uma pesquisa realizada pela Accenture, uma empresa global de consultoria de gestão, mostrou que 73% dos consumidores preferem um atendimento humano quando precisam solucionar alguma demanda ou tirar alguma dúvida.
O atendimento humanizado ocorre quando um usuário do seu produto ou ferramenta recorre a uma equipe de suporte humana. Ou seja: automações e atendimentos robotizados podem fazer parte da experiência de atendimento, mas o responsável será uma pessoa.
Referência em termos de atendimento, a Disney pode parecer um lugar muito distante quando pensamos em uma empresa que trabalha com softwares ou informação sensível. Afinal de contas, como um parque de diversões poderia se igualar a uma ferramenta de Marketing Digital? A resposta é simples: relacionamento.
O que faz com que a Disney seja “o lugar onde os sonhos se realizam” tem relação direta com o H.E.A.R.D., a metodologia desenvolvida pela própria empresa para prestar sempre o melhor atendimento possível. O H.E.A.R.D. elenca cinco coisas que o colaborador deve fazer:
- Ouvir (Hear);
- Empatizar (Empathize);
- Desculpar-se (Apologize)
- Resolver (Resolve)
- Diagnosticar (Diagnose)
Estes itens são o que separam um atendimento normal de um, e são ações que dependem da interpretação e do feeling humano.
Atendimento humanizado entre empresas
Nos últimos tempos, diversas empresas têm despontado e chamado atenção justamente por prestarem um atendimento mais focado nas pessoas. Mas, por um erro de percurso, a imagem da “humanização” acabou sendo fortemente vinculada ao envio de mimos e presentes.
A humanização está muito mais relacionada com a conexão entre atendente e atendido, e com a experiência do atendimento como um todo do que com utilizar de outros artifícios para tentar corrigir erros.
Assim, fica mais fácil entender por que o atendimento humanizado não é apenas para o cliente final. Por trás de toda empresa, existem pessoas. Embora a parte burocrática seja realizada entre empresas e CNPJs, as negociações são realizadas entre pessoas. Como em momentos de crise, a melhor forma de se realizar uma negociação ainda é através da interação entre pessoas.
“Eu quero fazer parte”
Um atendimento humanizado e acolhedor pode fazer com o que o cliente vá além: queira se tornar parte da sua empresa. O Nubank, banco digital brasileiro, tem o caso famoso de uma cliente que se tornou parte da empresa – ficou conhecido como A história do feijão.
Na época em que o fato aconteceu, a – até então – cliente estava grávida e, como não sabia se o bebê seria menino ou menina referia-se a ele como “feijão”. A conversa entre cliente e agente fluiu tão bem que o agente decidiu enviar um presente para o futuro “feijão”.
Algum tempo depois, com a neném já nascida, a cliente aplicou para uma vaga e começou a trabalhar na empresa.
Por onde começar?
Embora não pareça viável para todas as empresas, o atendimento humanizado pode aumentar a taxa de satisfação dos clientes e o envolvimento deles com a sua marca. Em um momento que as ações são realizadas em massa (curtidas, seguidores, automações), sentir-se único pode ser o diferencial para que um cliente escolha e divulgue o seu produto ou serviço.
Ao mesmo tempo, sua marca estará criando um relacionamento mais sólido com os clientes e fazendo com que os clientes se tornem promotores e advogados da marca. Se você ainda não pensou nisso, deixo a reflexão: hoje, o que você faz para prestar um atendimento humanizado aos seus clientes?
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